Концепция классического сбытового и сбытово-этического маркетинга, на основе которого строилась экономика 80–90-х и даже нулевых годов, ушла в прошлое.

Что же предлагается сейчас?

Развитие современных технологий позволило до минимума сократить процесс выбора товара и поставщика. Открыл Интернет, в поисковике забил название нужного товара или услуги, отранжировал по цене – и вуаля.

Самая низкая цена, самые лучшие условия покупки. Цель достигнута – можно покупать.

Однако такая концепция хороша для разовой сделки да еще с товарами длительного пользования. Например, холодильника. Купил и на 10–15 лет об этом забыл. Совершенно иная картина складывается при покупке товаров постоянного использования, в том числе хозяйственных. Там ежедневное удовлетворение потребностей покупателя на первом месте. Нет нужного тазика? Клиент уйдет в другой магазин, а там найдет не только нужные тазики, но и остальные товары, которые есть в вашем ассортименте. Такая же ситуация и в системе отношений между компаниями. Здесь очень ценится постоянство, и важно не только «нагнать трафик», но и удержать его. Ведь если клиент ушел неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания организации будет стоить в 25 раз дороже (К. Гренроос. Маркетинг и менеджмент услуг).

В эпоху глобализации, когда продукты становятся стандартизированными по всему миру, а услуги – унифицированными, производители и продавцы используют повторяющиеся маркетинговые решения.

Срабатывало вчера, сработает и завтра. Но потребитель хочет не только низкую цену. Потребитель хочет индивидуальных отношений. И это, пожалуй, единственный способ удержать клиента.

Так какую же модель маркетинга нам предлагают теперь? Называется она «маркетинг взаимодействия».

Его основная идея – не просто управление процессом покупки, а формирование постоянной и устойчивой коммуникации с покупателями и другими участниками процесса купли-продажи. Эти отношения и есть основная цель и концепция для зарабатывания денег.

С одной стороны, в этой истории нет ничего нового. Личные отношения, которые возникали между участниками сделки, всегда ценились и приносили доход. Но это было только в разрезе отношений «продавец – покупатель» и приносило доход только им двоим. Один получал выгодные предложения или удобный сервис, основанный на личных связях, другой выполнял свой план по продажам и имел дополнительные проценты с повторяющихся сделок.

Концепция же маркетинга взаимодействия предполагает встраивание таких отношений в систему продаж, внешних коммуникаций, в обучение персонала.

И теперь уже можно говорить не о «жизненном цикле товара», а о «жизненном цикле индивидуальных отношений с покупателем», которые живут и двигаются в соответствии с традиционным графиком ЖЦТ: внедрение – рост – зрелость – спад.

Естественно, на каждом из этапов таких отношений необходима индивидуальность подхода. В первую очередь это точно сформулированный посыл для правильно выбранного канала коммуникации, который дойдет до покупателя и вызовет интерес к вашей фирме.

Второй этап – это рост заинтересованности и информированности покупателя, когда он видит обращение к нему из нескольких источников коммуникаций.

Третий ставит перед собой цель превратить общую заинтересованность в покупку.

А наличие уже дополнительных сервисов, индивидуального подхода, формирование конкретных предложений будет подогревать интерес покупателя и приводить к новым и новым покупкам, продлевая жизненный цикл отношений «покупатель – продавец».